EL USO DEL SERVQUAL EN LA VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE UNIDADES DE INFORMACIÓN: EL CASO DE LA BIBLIOTECA DEL IPEN - Zamudio Igami, Mery P.; Cardoso Sampaio, Maria Imaculada; Santos Vergueiro, Waldomiro de Castro (Revista Interamericana de Bibliotecología, 2011)
Se presentan algunos de los aspectos que mas afectan el desempeño de las bibliotecas, destacándose, que las bibliotecas no actúan para satisfacción propia ni sobreviven aisladamente. Principalmente en el ambiente de bibliotecas especializadas o universitarias, sin duda , uno de los aspectos mas importantes es la satisfacción de la demanda del usuario. Enfatiza la importancia de la evaluación como herramienta para el administrador planear y decidir sus acciones. En este articulo se describe la investigación llevada a cabo en la biblioteca especializada de la comunidad científica del Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares (IPEN)1 , para ello fue utilizado el modelo del SERVQUAL, el que identifica la diferencia entre la expectativa y la satisfacción del usuario con los servicios ofrecidos por la biblioteca. La investigación fue realizada en el segundo semestre de 2003, vía cuestionario electrónico, con 620 usuarios pertenecientes a la comunidad científica del IPEN, de los cuales el 80% respondieron. A partir del análisis de los resultados se constata que la calidad de los servicios ofrecidos por la biblioteca esta muy cerca de lo considerado ideal por los usuarios, quedan, sin embargo, algunos puntos susceptibles de mejoría.