Investigación sobre el nivel de satisfacción de los clientes - Auditoria al servicio de telecomunicaciones de EPM- - Barrera, Efrén; Cardona, Luz Cristina; Echeverri, Tulio; Agudelo, Gabriel; Vinaccia, Stéfano; Ruiz Restrepo, Jaime; Aigneren, Miguel (La Sociología en sus Escenarios, 2009)
Abstract This report contains the results of the investigative process developed by the Centre for Study of Opinion (CEO) of the University of Antioquia in Medellin y las Empresas Publicas de Medellín (EPM), based on the collaboration agreement with technical, scientific and academic (Contract-No.9DJ 9610/78), under the name of "research on the levels of customer satisfaction - audit service - title that matches every sense of the vision of Empresas Públicas de Medellin, which is expressed as" being a company leading role in Colombia and Latin America in providing integrated utilities and related home, which based on the knowledge of the needs of clients, providing value-added solutions and a level of excellence that will satisfy, and thus guarantee their loyalty and maximizes the value generated by each of them, "and that any projection in the modern world, from the client and means to meet their expectations on which are mounted services excellence, which ultimately is the goal finalist in the investigation, because it is recommended to frame the results in the building of quality, under the tenets of the deployment of the quality function (QFD: Quality function deployment), as a repetitive activity, which becomes more valuable in the investigation so far which constitutes the starting point for the design of services as processes of continuous improvement. Resumen El presente escrito contiene los resultados del proceso investigativo que desarrolló el Centro de Estudio de Opinión (CEO) de la Universidad de Antioquia para las Empresas Públicas de Medellín, con base en el convenio de colaboración técnica, científica y académica (Contrato No.9DJ-9610/78), bajo el nombre de” Investigación sobre los niveles de satisfacción de los clientes - auditoría del servicio -, título que concuerda con todo el sentido de la visión de las Empresas Públicas de Medellín, que se expresa en “ser una empresa líder en Colombia y relevante en Latinoamérica en la prestación integral de servicios públicos domiciliarios y conexos, que a partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, les brinde soluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno de ellos”, ya que para toda proyección en el mundo moderno, implica partir del cliente y de conocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios de excelencia, que en última instancia es el objetivo finalista de la investigación, porque se recomienda enmarcar los resultados en la construcción de la calidad, bajo los postulados del despliegue de la función de calidad (QFD : Quality function deployment) , como una actividad reiterativa, donde cobra más valor la investigación en la medida que se constituye en el punto de partida del diseño de los servicios como procesos de mejoramiento continuo.