Pérez, J.I. y Muñoz Giraldo, L. 2014. Lo que no debe obviarse al evaluar la calidad del servicio: contextos de aplicación, herramientas y factores. Revista Facultad de Ingeniería Universidad de Antioquia. 72 (ago. 2014), 145–160. DOI:https://doi.org/10.17533/udea.redin.13711.