Pérez, J. I., y L. Muñoz Giraldo. «Lo Que No Debe Obviarse Al Evaluar La Calidad Del Servicio: Contextos De aplicación, Herramientas Y Factores». Revista Facultad De Ingeniería Universidad De Antioquia, n.º 72, agosto de 2014, pp. 145-60, doi:10.17533/udea.redin.13711.