SERVQUAL: una herramienta para evaluar el servicio

Abstract

Abstract. The SERVQUAL is a tool developed by Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, as one of its results of an investigation launched in 1983, supported by the Marketing Science Institute in Cambridge, Massachusetts, which is one of the first formal investigations in the field of Quality Service. The model proposed by the authors (which we will refer to the acronym PZB) is known as "Model discrepancies" and suggested that the difference between the general expectations of customers and their perceptions regarding the service provider can provide specific a measure of the quality of service.

Resumen. El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones formales en materia de Calidad en el Servicio. El modelo propuesto por los autores (a los cuales nos referiremos con las siglas PZB), es conocido como "Modelo de discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.