ESTADO DEL ARTE DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Abstract

Abstract. In the context of the stark reality in the provision of health services, the perception of users becomes important. The aim is to critically review satisfaction surveys used to assess user satisfaction.
In general, the analyzed studies seek to measure satisfaction / dissatisfaction, quantifying the percentage of respondents satisfied / dissatisfied, but contribute little to the criteria that operate on the line or not a health service. Nor do comparisons between users of different operators in the search for differentiating criteria or homogenizers. Instead present partial results, without reference to a conceptual framework that supports the findings of the search.
Generally, items that are evaluated are: Treatment received, waiting time, food, information, privacy, explanation about the disease, signs, toilet, bathrooms, temperature, comfort of waiting room. Occasionally, it is considered the social, regional and articulates cultural perceptions and satisfaction criteria.

Resumen. En el contexto de la cruda realidad en la prestación de servicios de salud, la percepción de los usuarios cobra importancia. El objetivo es revisar críticamente las encuestas de satisfacción que se utilizan para evaluar la satisfacción de un usuario.
En general, los estudios analizados buscan medir la satisfacción/insatisfacción, cuantificando porcentualmente a los encuestados en satisfechos /insatisfechos, pero poco aportan sobre los criterios que operan sobre la conformidad o no con un servicio de salud. Tampoco realizan comparaciones entre usuarios de diferentes
2 operadores en la búsqueda de criterios diferenciadores u homogeneizadores. Presentan en cambio resultados parciales, sin referencia a un marco teórico-conceptual que sustente los hallazgos de la búsqueda Generalmente, los ítems que se evalúan son: Trato recibido, tiempo de espera, alimentación, información, privacidad, explicación sobre la enfermedad, señalización, aseo, baños, temperatura, comodidad de sala de espera. Ocasionalmente, se considera al contexto social, regional y cultural como articulador de percepciones y criterios de la satisfacción.