Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia

  • Uriel Pineda Universidad de Antioquia
  • Margarita Estrada Universidad de Antioquia
  • Carlos Mario Parra Universidad de Antioquia

Resumen

Este artículo es el resultado de una investigación que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia en el año 2010, en la cual se formularon las siguientes preguntas: ¿cuáles son los aspectos fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y ¿cómo establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Se diseñó una investigación de campo, de tipo descriptivo. Se aplicó el modelo SERVQUAL, con la combinación de técnicas de la ingeniería de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Función Calidad (QFD por sus siglas en inglés) y técnicas estadísticas como el análisis de factor. El resultado fue una metodología que conduce a identificar las normas de servicio críticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, además, sienta las bases para la formulación de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad.Palabras clave: calidad del servicio, despliegue de la función calidad, planificación del servicio. Servqual model application and quality engineering tools in planning to improve the Universidad de Antioquia Central Library services.This article is the result of research conducted at the University of Antioquia Central Library in 2010. The formulated questions were: what are the fundamentals that affect the quality of service perceived by users of the Central Library of the University of Antioquia? How to establish adequate service standards to meet the requirements of users overcome the practice of only meeting the minimum quality requirements? The research design was descriptive type. The SERVQUAL model was applied with the combination of quality engineering techniques as the Quality Function Deployment matrix (QFD) and statistical techniques such as factor analysis. The result was a methodology that leads to identify critical service standards to meet the requirements of users, and also sets the foundation for the formulation of a value package that goes beyond the minimum quality requirements in the service of library.Keywords: service quality, quality function deployment, planning service

Biografía del autor/a

Uriel Pineda, Universidad de Antioquia
Profesor, Universidad de Antioquia
Margarita Estrada, Universidad de Antioquia
Jefe de Servicios, Sistema de Bibliotecas Universidad de Antioquia
Carlos Mario Parra, Universidad de Antioquia
Profesor Titular,Universidad de Antioquia
Publicado
2012-06-04
Cómo citar
Pineda, U., Estrada, M., & Parra, C. M. (2012). Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia. Revista Interamericana De Bibliotecología, 34(3). Recuperado a partir de https://revistas.udea.edu.co/index.php/RIB/article/view/11964
Sección
Investigaciones