O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia

  • Chloe Furnival
  • Marcos Teruo Ouchi
  • Eusebio Luiz Pinto
Palabras clave: bibliotecas públicas, avaliação de serviços, atendimento ao usuário final, técnica cliente oculto, Serviço de Referência.

Resumen

No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de “excelente” para a variável “informar”, que se refere à capacidade do funcionário atendente em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. Em relação à forma com a qual os “clientes ocultos” foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor “excelente” para a função “acolhimento”. A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina de “Serviço de Referência e Informação” no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como “clientes ocultos” dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor ações baseadas em evidências

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Publicado
2012-10-29
Cómo citar
Furnival, C., Ouchi, M. T., & Pinto, E. L. (2012). O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia. Revista Interamericana De Bibliotecología, 35(1), 27-38. Recuperado a partir de https://revistas.udea.edu.co/index.php/RIB/article/view/13332
Sección
Investigaciones