O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia

Resumen

No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da  técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público  numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o  grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de “excelente” para a variável “informar”, que se refere à capacidade do funcionário atendente  em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório.  Em relação à forma com a qual os “clientes ocultos” foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor “excelente” para a  função “acolhimento”. A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina  de “Serviço de Referência e Informação” no curso de graduação em Biblioteconomia e  Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como “clientes ocultos” dos serviços prestados aos usuários nas  bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para  a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor  ações baseadas em evidências