O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia

Autores/as

  • Chloe Furnival Universidade Federal de São Carlos
  • Marcos Teruo Ouchi Universidade Federal de São Carlos
  • Eusebio Luiz Pinto Universidade Federal de São Carlos

DOI:

https://doi.org/10.17533/udea.rib.13332

Palabras clave:

bibliotecas públicas, avaliação de serviços, atendimento ao usuário final, técnica cliente oculto, serviço de referência

Resumen

No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da 
técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público 
numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o 
grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de “excelente” para a variável “informar”, que se refere à capacidade do funcionário atendente 
em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. 
Em relação à forma com a qual os “clientes ocultos” foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor “excelente” para a 
função “acolhimento”. A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina 
de “Serviço de Referência e Informação” no curso de graduação em Biblioteconomia e 
Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como “clientes ocultos” dos serviços prestados aos usuários nas 
bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para 
a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor 
ações baseadas em evidências
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Biografía del autor/a

Chloe Furnival, Universidade Federal de São Carlos

Profesor auxiliar. Departamento de Ciencias de la Información, Centro de Educación y Ciencias Humanas. Universidad Federal de São Carlos

Marcos Teruo Ouchi, Universidade Federal de São Carlos

Estudiante de la Licenciatura en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Universidad Federal de São Carlos.

Eusebio Luiz Pinto, Universidade Federal de São Carlos

Estudiante de la Licenciatura en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Universidad Federal de São Carlos. Sao Paulo Brasil.

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Publicado

2012-10-29

Cómo citar

Furnival, C., Ouchi, M. T., & Pinto, E. L. (2012). O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia. Revista Interamericana De Bibliotecología, 35(1), 27–38. https://doi.org/10.17533/udea.rib.13332

Número

Sección

Investigaciones