La técnica de "compras misteriosas" utilizada como herramienta de servicio. evaluación en bibliotecas públicas: una experiencia brasileña involucrando a estudiantes universitarios de Biblioteconomie

Resumo

En el contexto de una breve síntesis sobre algunos de los
métodos y técnicas para la evaluación de servicios que se encuentran en la literatura sobre el tema, este artículo relata
la experiencia de aplicación de la técnica de cliente oculto o
mystery shopping para evaluar el servicio de atención al cliente
de una red de bibliotecas públicas en el estado de São Paulo,
Brasil. Se detalla cómo se ha aplicado la técnica y se presentan
los resultados tabulados. Excluyendo el grupo de control, un
60% de las bibliotecas evaluadas obtuvo calificación de “excelente” para la variable “informar”, que se refiere a la capacidad
del profesional para resolver las preguntas y consultas de los
usuarios. En relación con la manera como los “compradores
misteriosos” fueron tratados, la evaluación general fue también muy buena, 50% de las bibliotecas alcanzaron la calificación de “excelente” para la variable “recepción”. La técnica
se aplicó gracias a los estudiantes del curso Servicio de Referencia e Información, en la Licenciatura en Bibliotecología y
Ciencia de la Información de una universidad federal de Brasil, quienes actuaron como los “compradores misteriosos” de los servicios que se prestan a los usuarios en las bibliotecas
públicas evaluadas. Se espera que el ejercicio contribuya a la
formación de bibliotecarios reflexivos que pueden sugerir
acciones futuras basadas en evidencias.