EL USO DEL SERVQUAL EN LA VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE UNIDADES DE INFORMACIÓN: EL CASO DE LA BIBLIOTECA DEL IPEN

Autores

  • Mery P. Zamudio Igami Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares
  • Maria Imaculada Cardoso Sampaio Universidade de São Paulo.
  • Waldomiro de Castro Santos Vergueiro Universidade de São Paulo.

DOI:

https://doi.org/10.17533/udea.rib.8591

Palavras-chave:

Evaluación , ibliotecas especializadas, SERVQUAL, Administraciónde bibliotecas

Resumo

Se presentan algunos de los aspectos que mas afectan el desempeño de las bibliotecas, destacándose, que las bibliotecas no actúan para satisfacción propia ni sobreviven aisladamente. Principalmente en el ambiente de bibliotecas especializadas o universitarias, sin duda , uno de los aspectos mas importantes es la satisfacción de la demanda del usuario. Enfatiza la importancia de la evaluación como herramienta para el administrador planear y decidir sus acciones. En este articulo se describe la investigación llevada a cabo en la biblioteca especializada de la comunidad científica del Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares (IPEN)1 , para ello fue utilizado el modelo del SERVQUAL, el que identifica la diferencia entre la expectativa y la satisfacción del usuario con los servicios ofrecidos por la biblioteca. La investigación fue realizada en el segundo semestre de 2003, vía cuestionario electrónico, con 620 usuarios pertenecientes a la comunidad científica del IPEN, de los cuales el 80% respondieron. A partir del análisis de los resultados se constata que la calidad de los servicios ofrecidos por la biblioteca esta muy cerca de lo considerado ideal por los usuarios, quedan, sin embargo, algunos puntos susceptibles de mejoría.

|Resumo
= 376 veces | PDF (ESPAÑOL (ESPAÑA))
= 233 veces|

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Mery P. Zamudio Igami, Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares

Maestra (MsC) y Directora de la biblioteca del Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares, São Paulo, Brasil.

Maria Imaculada Cardoso Sampaio, Universidade de São Paulo.

Maestra (MsC) y Directora del Serviço de Biblioteca e Documentacão do Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo.

Waldomiro de Castro Santos Vergueiro, Universidade de São Paulo.

Doctor y Profesor Adjunto Departamento de Biblioteconomia e Documentação da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.

Referências

BACHMANN, G. M. O estudo da analise fatorial na determinação dasdimensões da qualidade percebida em una biblioteca universitária.Curitiba, 2002. Disertación (Maestría) Universidad Federal de Paraná

COOK, C. THOMPSON, R. L. Reliability and validity of SERVQUALscores used to evaluate perceptions of library service quality. En: J. Acad.Librarianship, v.26, n.4, p.248-58, 2000.

HERNON, P.; McCLURE, C. R. Evaluation and library decision making.Norwood N. J.: Ablex, 1990.

HERNON, P.; NITECKI, D.; ALTMAN, E. Service quality and customersatisfaction: na assessment and future directions. En: J. AcademicLibrarianship, v. 25, n.2, p.9-17, 1999.

IGAMI, M. P. Z. A avaliação de desempenho na gestão das bibliotecas espe-cializadas nos institutos públicos de pesquisa. São Paulo 2003. Disertación(Maestría) Universidad de São Paulo

NITECKI, D. A. Changing the concept and measure of service quality inacademic libraries. En: J. Acad. Librarianship, v. 22 p. 181-190, 1996

PARASURAMAN, A; BERRY, L. ZEITHAML, V. A A conceptual modelof service quality and its implications for future research. En: J. Marketing,v. 49, p.41-50, 1985.

SAMPAIO, M. I.C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M. A.; VILLELA,M. C. O.; SANT'ANA, M. C. Proposta de avaliação contínua daqualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBI/USP. São Paulo:2001. (Monografía presentada al Programa de Administración de la Innova-ción Científica y Tecnológica en los Servicios de Información SIBI/USP -PROTAP)

SANTOS, J. A S. S. dos. Avaliação da satisfação de usuários de serviçosde informática terceirizados. São Paulo, 2001, Disertación (Maestría) Uni-versidad São Marcos

TAYLOR, R. The value-added information system. Washington: Ablex, 1986,p.1-11.

VERGUEIRO, W. C. S.; CARVALHO, T. Definição de indicadores dequalidade: a visão dos administradores e clientes de bibliotecas universitárias.En: Perspectivas Ci. Inf., v.6, n.1, p.27-40, 2000.

WHITE, M. D.; ABELS, E. G. measuring service quality in special libraries:lessons from service marketing. En: Special Libr., v.86, n.1, p.36-45, 1995.

ZEITHAML, V. A; PARASURAMAN, A;. BERRY, L. Calidad total en lagestion de servicios. Madrid: Diaz de Santos, 1993.Mery P. Zamudio Igami, Maria Imaculada Cardoso Sampaio y Waldomiro de Castro Santos Vergueiro / El uso del SERVQUAL...

Publicado

2011-04-12

Como Citar

Zamudio Igami, M. P., Cardoso Sampaio, M. I., & Santos Vergueiro, W. de C. (2011). EL USO DEL SERVQUAL EN LA VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE UNIDADES DE INFORMACIÓN: EL CASO DE LA BIBLIOTECA DEL IPEN. Revista Interamericana De Bibliotecología, 28(2). https://doi.org/10.17533/udea.rib.8591

Edição

Seção

Revisiones